mardi 25 mai 2010

Retour expérience Google Apps chez Euromaster

L'idéal aurait été de mener de front le déploiement des Google Apps et la transformation des pratiques bureautiques. C'est ce que pense Olivier Carre-Pierrat, directeur des infrastructures d'Euromaster, groupe comptant 1 500 points de vente dans 10 pays. L'adoption des nouveaux outils aurait été facilitée.

Aujourd'hui persistent de vieilles habitudes, comme l'envoi de documents attachés dans les courriels. Et du coup, pour certains utilisateurs, le remplacement du couple Exchange/Outlook par Gmail est vu comme une régression. Par exemple, modifier un tableau en pièce jointe dans un message nécessite de passer par une étape supplémentaire : la copie du fichier sur son disque dur.

Citation Olivier Carre-Pierrat : « La richesse du portefeuille  applicatif des Google Apps, avec notamment une messagerie instantanée et  un wiki, nous permet non seulement de remplacer l'existant mais aussi  de préparer le futur. »







Mais le directeur des infrastructures n'avait pas le choix. Quand la décision a été prise de basculer sur la plate-forme de Google en 2008, il y avait urgence. Chacun des dix pays dans lesquels est présent le spécialiste du pneu avait sa propre version d'Exchange. « Certaines étaient obsolètes, parfois hors maintenance, et les serveurs étaient vieillissants », précise Olivier Carre-Pierrat.

L'autre difficulté tient aux usages bureautiques et collaboratifs. Contrairement aux processus métier, une vente par exemple, ils sont peu documentés et obéissent rarement à des procédures bien définies.

L'enjeu de l'année 2010, maintenant que la plate-forme est déployée dans pratiquement tous les pays, consiste à standardiser les pratiques bureautiques. « Nous allons analyser les directions métier et ranger les pratiques dans une grille en fonction des efforts à déployer et des gains potentiels », poursuit-il. Seront naturellement traités en priorité les processus à fort gain pour lesquels peu d'efforts sont nécessaires.

Fluidifier les relations entre les points de vente et le siège

En homme pragmatique, Olivier Carre-Pierrat veut aller à la rencontre des utilisateurs, les écouter, voir comment ils travaillent. Un domaine où il attend beaucoup est la relation entre le siège et les points de vente. Il cite deux traitements qui pourraient être améliorés : les réclamations des clients et la gestion des absences.

Dans le premier cas, en s'appuyant sur les outils de la plate-forme, comme la messagerie, la messagerie instantanée ou le wiki, il est possible de fluidifier le processus et répondre plus rapidement aux clients. Dans le second, la mise à disposition d'un tableau partagé éviterait au responsable d'avoir à consolider les fichiers que lui renvoie chacune des agences. C'est en promouvant ce type de pratiques que le DSI compte convaincre et favoriser l'adoption des Google Apps, au-delà de la messagerie.

Accompagnement au changement...

L'accompagnement au changement est souvent le parent pauvre des projets bureautiques et collaboratifs. Il n'est pas facile de justifier auprès de la direction général une facture de formation pour une application qui n'est pas jugée critique pour les affaires. C'est pourquoi Olivier Carre-Pierrat apprécie d'avoir un budget consacré à ce poste.

Une opportunité rendue possible grâce au choix de Google. « Si nous avions choisi Exchange 2010, le coût du projet ne nous aurait pas permis de proposer un accompagnement, qui aurait été pourtant nécessaire », précise le directeur des infrastructures.

Aujourd'hui, seul Gmail est imposé. Les utilisateurs conservent leurs outils bureautiques traditionnels (Microsoft Office ou Open Office dans les points de vente), mais ils ont accès à l'ensemble des outils de la plate-forme de Google. Et certains ne s'en privent pas.

et appropriation spontanée

A l'instar d'autres organisations qui ont adopté les outils de Google, comme Malakoff-Médéric (Google Apps au service de la performance collective de Malakoff Médéric) ou l'Essec (L'Essec surprise par la rapidité d'adoption des Google Apps ), le module Sites est particulièrement apprécié, y compris pour des usages non professionnels. Pour le responsable informatique, ce n'est pas un problème. Cela fait partie du processus d'appropriation. « Nous n'exerçons aucun contrôle a priori, souligne-t-il. C'est un style de management. »

Il a toutefois fallu sensibiliser les collaborateurs et les responsabiliser sur la cible. Un vrai changement car jusqu'alors la gestion des droits, par exemple sur des répertoires partagés, était du ressort de l'informatique.

Avec Google Sites, chacun décide quels collaborateurs accèderont à l'information, lesquels auront le droit de la modifier... « C'est un changement incroyable dans les mentalités », souligne le directeur des infrastructures. Il s'en félicite : « le producteur de l'information est mieux placé que le service informatique pour identifier les destinataires ».

Des portables qui restent sur au bureau le soir

La messagerie instantanée et notamment le chat vidéo ont aussi été rapidement adoptés, comme en témoigne l’augmentation du nombre de webcams dans l'entreprise. Ce qui ouvre de nouvelles perspectives pour passer des messages vers les points de vente et même résoudre des problèmes techniques, par exemple en dialoguant en direct avec un expert.

Un autre indicateur témoigne des évolutions des pratiques : le soir, au siège de l'entreprise, de plus en plus d'ordinateurs portables restent sur les bureaux. Les collaborateurs accèdent depuis chez eux à leur messagerie voire à leurs documents bureautiques.

« Quand nous avions présenté cette opportunité au début du projet, les collaborateurs n'avaient pas été réceptifs, mais ils se sont rendus compte que ce n'était pas plus mal de ne plus avoir à emporter leur portable avec eux », note le directeur des infrastructures. Ce qui l'amène à réfléchir sur l'évolution du parc informatique : faut-il continuer à privilégier les portables plutôt que les ordinateurs de bureau ?


Source http://www.collaboratif-info.fr/retour-experience/euromaster-sattaque-la-transformation-des-usages-bureautiques

Hors-texte : "Les points clés de la méthode  d’Euromaster"